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話の聞き方(あいづち・うなずき)Lesson.01

2020.09.12

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日本マナー・プロトコール協会 理事・事務局長
明石 伸子

人は、自分の話をよく聞いてくれる人に親近感や信頼を抱きます。特に不安や悩みを抱えている時は、 自分の話を聞いて欲しいという欲求が高まるものです。あなたは日頃、どのように患者さんやご家族の 話を聞いていますか? 話の聞き方について確認してみましょう。

話の聞き方のワークを実践してみましょう!

やり方

① Aさん、Bさん、Cさんが、3人一組になります。
② 1回目は、Aさんが話し手、Bさんが聞き手、Cさんがチェッカーです。
③ 話すテーマは、「患者さんから言われて嬉しかったこと」「仕事のやりがい」「最近あったビックリしたこと」の中から選び、話す時間は3分です。
④ Aさんが話します。Bさんは、あいづち、うなずき、相手の言葉の繰り返しだけでAさんの話を真剣に聞いてください。チェッカーのCさんは、 Aさん、Bさんの会話を少し離れた位置で見て、気づいたことを「観察メモ」に書きます。
⑤ 会話時間が終了したら、Aさんから話を聞いてもらった感想をBさんに伝えてください。次にチェッカーのCさんから観察結果をAさん、 Bさんにフィードバックしてあげましょう。

2回目は、Bさんが話し手、Cさんが聞き手、Aさんがチェッカー、3回目は、Cさんが話し手、Aさんが聞き手、Bさんがチェッカーというように、 それぞれの聞く姿勢について確認してみます。

聞くことは簡単のように思いますが、相手の気持ちを受け止めて、しっかり相手の話を聞くのは案外難しいものです。話し手の内容に応じて、聞き手がどのように 反応していたかについてチェッカーが観察し、アドバイスをすることで“聴き方のスキル”を高めましょう。

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聞き手の反応で話し方が変わる

「きく」という漢字は3種類あります。「聞く」「聴く」「訊く」です。漢字が異なるように、実は相手の話をどのように“きく”かによって、 話し手の話しやすさが変わります。積極的に相手の話をきく時は「聴く」という字が適切で、そのポイントは「うなずき・あいづち」と「繰り返し」です。 聞き手が話し手の話にどう反応するかによって、コミュニケーションは変わります。誰でも、無反応な人に話し続けるのは難しいものです。 聞き手が話し手の話に対して示す反応行動が「うなずき」や「あいづち」で、そのメリットは以下のようなものです。

◦「あなたの話を真剣に聴いていますよ」というメッセージになる
うなずき・あいづちは、相手の話をしっかり聴いていることを態度で示す効果的なメッセージです。

◦話のポイントを理解できたかの確認ができる
うなずき・あいづちが全く見られないと、話の内容が理解されているかどうか不安になります。また、 話がわかりにくい場合は、聞き手は顔をしかめたり首をかしげたりするので、それによって聞き手の理 解度が確認できます。

◦相手に自分の気持ちが理解されたと思える
話し手にとって聞き手の反応がないのが一番不安です。うなずき・あいづちをすることで、話し手は 自分の気持ちが伝わっていると思えるので、安心して会話が続けられるとともに自分自身が相手に受け 入れられたと思えるのです。

〈1〉上手なうなずき・あいづちのポイント
「はぁ、はぁ」や「うん、うん」など、同じ言葉の繰り返しは、真剣に聴いている印象が薄れます。「へぇ~」 とか「なるほど!」「それはすごい!」など、話の内容に応じて、感情をこめた反応をしましょう。深刻な話 には声をひそめて、楽しい話には大きな声で…というように、相手の話の内容に応じて声の調子に変化を つけると、本当によく話を聞いてくれているという印象が相手に伝わります。

〈2〉共感のことばを繰り返す
あいづちに加えて、相手の言葉を繰り返すと、相手は自分の気持ちがより一層理解されたと安心するもの です。このことを「共感・同調」といいます。たとえば・・・
患者さん:「昨日から腰が痛くて、夜もよく眠れなかった」
看護師:「・・・痛かったんですね」または「・・・眠れなかったんですね」
というように、相手が言った言葉をそのまま繰り返すだけですが、相手は、自分の心情が聞き手に肯定的 に受けとめられ、自分の状況が理解されたと思うのです。 ポイントは、「短く」「相手の心情に添って」「ハッキリと」繰り返すことです。相手の心情に関わるキーワー ドを、短い言葉で明確に示してあげることに努めましょう。

POINT

何より大切なのは、相手の立場に立ち、相手の心を理解しようとする姿勢です。

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著者プロフィール

明石 伸子   あかし のぶこ

NPO法人日本マナー・プロトコール協会 理事長   
青山学院大学卒業後、日本航空客室乗務員、会社役員秘書などを経て1996年CS(顧客満足度向上)コンサルタントとして独立。 2003年NPO法人日本マナー・プロトコール協会を設立し、文部科学省後援「マナー・プロトコール検定」の実施を通じてマナーやプロトコールの普及に力を注ぎ、講演、研修などで活躍。 その他、ゆうちょ銀行社外取締役、吉野家ホールディングス社外取締役、NHK経営委員、学習院女子大学非常勤講師など。(2020年4月現在)       
「NPO法人日本マナー・プロトコール協会」

マナーを学びたい方に
協会が実施する通信教育講座「マナー・プロトール検定2級完全合格講座」は、ビジネスマナー、テーブルマナー、冠婚葬祭、季節の贈答、日本のしきたりなど、 日本人として社会人として必須のマナーやプロトコール(※)に関する知識が学べ、さらにこの講座を一定基準以上で修了した方には、文部科学省後援「マナー・プロトコール検定」の 2級が在宅で受験できます。

※プロトコールとは、本来は国家元首間の会談などの公的な国際儀礼のことを指します
「マナー・プロトコール検定完全合格講座」

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