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言葉づかい徹底チェック! Lesson.02

2020.09.20

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医療スタッフに必要な社会人マナー
~敬語を含めた普段の言葉づかいを見直してみましょう~

明石 伸子 (日本マナー・プロトコール協会 理事・事務局長)

Q1  敬語が苦手です。医師や患者さんとの会話で、どのように言うのが正しいのか迷ってしまうことがあるので教えてください。

A :社会に出ると、立場の違う人と円滑にコミュニケーションをとらなくてはなりません。 そうした〝相手を尊重する気持ち〟を上手に表すことができるのが敬語です。 「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」といった表現方法の違いに加えて、 日本語には「男言葉」や「女言葉」といった男女による表現の違いもあります。 丁寧で美しい日本語を話そうという意識をもって、自分の言葉づかいを見直してみましょう。

問題 次の表現は正しいでしょうか? ○、×でチェックしてみましょう!

① 〈患者さんに食事を出す時〉
□お待たせしました。こちらが今朝の朝食になります。

① 〈予約の日程を確認する時〉
□ 次回のご予約は○月○日でよろしかったでしょうか。

① 〈治療費を伝える時〉
□ 今回の治療費は1240円になります。

④ 〈医療メーカーの人より医師宛に電話があり、不在であることを伝えるとき〉
□ 田中先生は、ただ今回診中ですので、あらためて電話してください。

⑤ 〈看護師長に医師からのメッセージを伝える時〉
□ ○○の件、鈴木先生が師長に伝えてと言っていました。

⑥ 〈患者さんに医師からのメッセージを伝える時〉
□ 山本さん、先生がしっかりリハビリするようにとおっしゃっていましたよ。

⑦ 〈女性スタッフ同士の会話〉
□ この制服、ちょっとデカイのよね…。

⑧ 〈患者さんにご家族がいらしたことを知らせるとき〉
□ 吉田さん、ご家族が参られましたよ。

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解答 例文はすべて間違いです。どこが間違っているのか確認してみましょう!

① お待たせしました。こちらが今日の朝食です。

「今朝の朝食」という表現は“朝”が重複しています。「今朝の食事」あるいは、「今日の朝食」が適切です。また、「朝食になります」という表現も不適切で、「朝食です」が適切ですが、これを丁寧語にすると「朝食でございます」となります。

② 次回のご予約は○月○日でよろしいでしょうか。

よろしかったでしょうか」は過去形の言い方です。正しくは現在形で、「よろしいでしょうか」です。

③ 今回の治療費は1240円です。

「なります」という表現は、○から△に変化した場合や、○と△を加えた場合の表現です。したがって、「今回の治療費は、診察代とレントゲン代を足して1240円になります」は正解ですが、この場合は「1240円です」が適切です。

④ 田中はあいにく回診中ですが、いかがいたしましょうか。

「田中先生」のように名前の下に肩書きを付けると敬意を表します。身内には敬語を使わないので外部の方からの問合わせに対しては、医師であっても「田中」と呼び捨てにするのが適切です。
また、相手の行為は敬語にすべきなので、「電話してください」ではなく「お電話していただけますか」が適切ですが、最初から相手に 電話をして欲しいと要望するのではなく、相手の意向を尋ねる方が丁寧です。また、不在であることを伝える場合には、「あいにく」という一言を加えると、さらに感じのよい対応になります。

⑤ ○○の件、鈴木先生が師長に伝えてくださいとおっしゃっていました。

この場合は病院スタッフ間の会話なので医師を立てた表現にします。したがって「鈴木先生が言っていた」ではなく、「おっしゃっていた」となります。また、「伝えて」も、丁寧語では「伝えてください」、尊敬語では「お伝えください」となりますが、「鈴木先生が師長にお伝えくださいとおっしゃっていました」とすると、過剰な敬語表現に聞こえるので、文末の「言う」だけを「おっしゃる」にした方がスッキリしてよいでしょう。

⑥ 山本さん、先生がしっかりリハビリするようにと言っていましたよ。

④と同様に、医師は身内であるのに対して患者さんは外部の方です。したがって「おっしゃっていた」と敬語を使うのは不適切です。

⑦この制服、ちょっと大きいのよね…

「デカイ(大きい)」や「うまい(美味しい)」、「水(お水)」などは、男性が使っても違和感がないのに、女性が使うと乱暴な印象になります。 また、「早くしろよ」と「早くしてよ」、「まだか?」「まだなの?」など、語尾の違いによっても男女の区別がつきます。このように、男女の違いによって言葉づかいが異なるのが日本語の特徴です。また、最近は、「ちょう(超)」や「かわいい」などの単語が、〝大きい、すごい、素晴らしい、ひどい〟や〝綺麗、すてき、魅力的、美しい、よい〟など多くの形容詞の代わりに使われていますが、状況にあった的確な表現をした方が、教養を感じさせるのはないでしょうか。さらに、「ちょっと」より「少し」のほうが大人の言い方です。

⑧ 吉田さん、ご家族の方がいらっしゃいましたよ。

患者さんの「家族」には“ご”をつけて「ご家族」と言いますが、「ご親戚の方」「お見舞いの方」「清掃業者の方」など、人に対しては「~の方」とつけるとより丁寧です。また、「参る」は「来る」の謙譲語なので、患者さんのご家族に対しては、「来る」の尊敬語の「いらっしゃる」が適切です。

Q2  「あなたはいつも偉そうね~」と友人から言われました。自分ではそんなつもりはないのですが、何がいけないのでしょうか…。

A: 言葉の使い方が少し違うだけで、相手の受ける印象は大きく変わります。相手が不快に感じる原因は、 あなたの言い方によって自分が見下されているように感じるからではないでしょうか。どのような表現をしているか、気をつけてみましょう。

その服、買ったの? 割といいじゃない!

褒めているつもりでも、このように言われたら、相手は不快に感じます。「割と」は不用意な一言です。

忙しいの?手伝ってあげようか

これは〝上から目線〟の言い方です。「お手伝いしましょうか?」と言われたら素直に嬉しいのに…。

これならできますか?

「これはできますか?」と言われたらさほどカチンとこないのに、「これなら」と言われるとバカにされているように感じるものです。

田中さん、スタイルはいいね!

「スタイルはいい」「スタイルがいい」「スタイルもいい」というように、助詞が1字違うだけでニュアンスは大きく変わります。

本当?ウッソ!

感嘆詞として無意識に使っている人がいますが、本来は疑いの表現なので、連発すると不快に感じます。注意しましょう。

LessonPoint

私たちは毎日、言葉で意思の疎通をはかっています。日本人であれば、日本語を話すことに不自由を感じている人はいないでしょう。
しかし、正しく美しい日本語を話せる人は驚くほど少ないのが実情です。敬語に限らず、ちょっとした言葉グセなども含めて、自分自身が毎日、 どのような言葉を使い、どのように表現しているのか確認してみましょう。言葉は生きているものです。
毎日、意識をして話せば、きっと正しい日本語が身につくはずです。

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著者プロフィール

明石 伸子   あかし のぶこ

NPO法人日本マナー・プロトコール協会 理事長   
青山学院大学卒業後、日本航空客室乗務員、会社役員秘書などを経て1996年CS(顧客満足度向上)コンサルタントとして独立。 2003年NPO法人日本マナー・プロトコール協会を設立し、文部科学省後援「マナー・プロトコール検定」の実施を通じてマナーやプロトコールの普及に力を注ぎ、講演、研修などで活躍。 その他、ゆうちょ銀行社外取締役、吉野家ホールディングス社外取締役、NHK経営委員、学習院女子大学非常勤講師など。(2020年4月現在)       
「NPO法人日本マナー・プロトコール協会」

マナーを学びたい方に
協会が実施する通信教育講座「マナー・プロトール検定2級完全合格講座」は、ビジネスマナー、テーブルマナー、冠婚葬祭、季節の贈答、日本のしきたりなど、 日本人として社会人として必須のマナーやプロトコール(※)に関する知識が学べ、さらにこの講座を一定基準以上で修了した方には、文部科学省後援「マナー・プロトコール検定」の 2級が在宅で受験できます。

※プロトコールとは、本来は国家元首間の会談などの公的な国際儀礼のことを指します
「マナー・プロトコール検定完全合格講座」

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